Ansiedad, enfado, frustración, incertidumbre… Son algunas de las emociones que pueden acudir a nosotros/as cuando nos tenemos que enfrentar a una tarea administrativa y… es bastante esperable. En el presente artículo voy a explicar por qué puede ocurrir esto y de qué manera podemos afrontar estos trámites.
A los seres humanos se nos da mejor aprender cuando el contexto es claro en cuanto a qué tenemos que hacer y qué consecuencias hay para nuestras acciones. Respecto a esto último hay añadir que cuanto más inmediatas sean las consecuencias respecto a nuestras acciones, más probable es que aprendamos y menos intentos necesitemos para conseguirlo. Creo que ya se empieza a ver por dónde van los tiros, pero continúo.
Sumemos a esto que las personas tendemos a llevar mal o regular la incertidumbre. Esto es algo que no solo se observa en humanos si no en otras especies animales. No nos gusta actuar sin saber claramente qué tenemos que hacer y, peor aún, cuáles pueden ser las consecuencias que sigan a nuestra conducta. Un ejemplo de esto podría ser imaginar el caminar a oscuras en una zona de la ciudad que no conoces, como mínimo lo harías en un estado de tensión.
Con esta información podríamos concluir que la administración tiende a ser ineficiente a la hora de que los ciudadanos/as aprendamos a hacer uso de sus servicios. ¿Ejemplos de esto? Comprobemos si a ti te ha pasado alguna de estas situaciones, si no es el caso te invito a compartir tu experiencia en los comentarios.
- Sabes que existe un trámite en el que estás interesado/a pero no sabes localizar en qué página web debes realizarlo. Te tiras toda la tarde navegando a través de una sucesión de tutoriales, páginas de distintas partes de la administración, con algún enlace roto ocasional.
- Intentas contactar con la administración, pero no te cogen el teléfono a la primera, ni a la segunda, ni a la tercera, te empiezas a poner nervioso/a.
- Te muestran una lista de documentos que necesitas conseguir, pero varios de ellos no sabes cómo ni dónde conseguirlos (¡ni siquiera Google sabe a qué documentos te refieres cuando lo buscas!).
- Subes los documentos, pero compruebas que tienes que hacerlo en varias tandas porque hay un límite a los archivos que puedes subir cada vez, no se te indica cómo realizar tal proceso.
- Lo subes todo, pero desconoces cuánto tiempo van a tardar en revisarlo e informarte de novedades o trámites adicionales. Pero sí sabes que en caso de que te comuniquen algo y no te enteres puedes sufrir sanción o perder acceso a lo que estabas buscando.
- No has hecho absolutamente nada relacionado con trámites administrativos en meses y no recuerdas tener ninguno pendiente, pero de repente recibes una notificación de que te han dado de alta/baja de un servicio/obligación.
¿Cómo nos solemos enfrentar a esto?
Las personas tenemos una capacidad que puede ser tremendamente útil y deseable en ciertas situaciones: anticipar. Las anticipaciones son nuestra primera línea de defensa ante situaciones de incertidumbre. Es poco costosa de llevar a cabo y muy accesible (lo puedes hacer prácticamente en cualquier situación). Siguiendo uno de los ejemplos, cuando estás a la espera de una respuesta puedes estar anticipando cuándo va a ocurrir y cuál puede ser. Sin embargo, es una herramienta que se puede volver en nuestra contra, especialmente si nos quedamos dando vueltas sobre un mismo asunto. Este dar vueltas puede generar más ansiedad, nervios e incertidumbre.
¿Qué podemos hacer para lidiar con estos trámites?
Tenemos que aprender a generar nuestra propia certidumbre y seguridad, dentro del margen de lo que el sistema permita. Veamos distintos problemas, soluciones y recomendaciones.
- Dispón de un sistema de archivos/notas organizado y actualizado. ¿Recuerdas ese documento que te mandaron hace 4 años, el que pensabas que no servía para nada? Pues ahora te lo están pidiendo, ¿Sabes dónde lo tienes? Para prevenir estas situaciones hay que hacer lo siguiente:
- Elige una aplicación que permita organizar información y archivos: Sugiero para esto aplicaciones como Notion, One Note, Google Drive o One Drive. Todas ellas nos permiten guardar archivos en la nube y organizarlo rápidamente por carpeta y áreas. En caso de que te preocupe la seguridad puedes buscar un programa de encriptado para proteger tus documentos. Axcryp o Aescrypt son dos posibilidades decentes.
- Establece carpetas/categorías para cada trámite: Esto nos permitirá luego buscar de manera mucho más rápida y eficiente cualquier documento. Si un documento puede estar dentro de varias carpetas puedes poner una copia en cada una de ellas o crear una carpeta de “Documentos comunes”.
- Nombra los archivos de manera clara: “Solicitud.Copia (3)” no es un buen nombre de archivo, no nos permite saber si es el documento correcto y nos va a obligar a abrir varios con nombres parecidos hasta dar con el correcto. Si es el que has enviado/subido puedes poner ese nombre “Solicitud.Enviada”. Un buen nombre también nos permitirá usar el botón de búsqueda y ahorrarnos navegar entre mares de carpetas. Además, los nombres claros facilitan el trabajo al personal de administración y disminuye la probabilidad de errores.
- Guarda TODO: Especialmente los números de expediente o de cada documento que subas/modifiques. Dentro de la carpeta de cada solicitud ten una nota con estos números por si algún día te los piden.
Este sistema permite varias cosas de manera simultánea. Reduce el coste que nos supone estar localizando documentos en caso de que sea necesario. Disponemos de un feedback de lo que hemos ido haciendo con cada trámite, eso nos facilita recordar lo que tenemos hecho y responder a preguntas en caso de que nos las formulen. Si tenemos dudas de si hemos hecho algo bien o mal podemos revisar lo que hemos hecho en ese sistema, facilitando el manejo de la incertidumbre y buscando nuevas soluciones en caso de que sea necesario.
- Cuando no sepas qué hacer contacta: Has estado buscando en Google y a través de distintos documentos y no lo tienes claro. Las comunidades autónomas tienen un número de atención ciudadana, el 012, para atender distintas temáticas y pueden guiarte cuando tengas dudas. Cuando contactemos hay que recordar:
- Se cordial con la persona con quien trates: Por varios motivos, tratar con dignidad a las personas siempre está bien, con toda seguridad esa persona no es responsable de que el sistema esté diseñado de esta manera y por último ¿Te interesa enemistarte con quién tiene información sobre lo que necesitas?
- No obtener lo que queremos a la primera: Porque no lo han cogido, no hemos entendido bien lo que había que hacer o nos han dado largas. En este momento hay que manejar la frustración. Respira hondo, distráete un rato (corto) y vuelve a la carga.
- Las redes sociales pueden ser nuestras aliadas: Si por ejemplo buscas en twitter el trámite que hagas con un hashtag es posible que puedas encontrar información relevante de otros usuarios/as.
En caso de que estés llamando a un número en concreto de la administración y no te lo cojan, el objetivo será manejar la frustración. Será fundamental tener cosas con las que poder distraerte y disponer fácilmente de la información relevante. Para ello:
- Escoge un momento del día en el que tengas un rato libre prolongado: El momento en el que nos pongamos a hacer esto puede ser crucial para controlar los nervios. Si llamamos teniendo solo 10 minutos de margen para que nos lo cojan y lo resolvamos puede funcionar como estresor extra que no queremos.
- Pon el manos libres mientras comunica: así puedes ocuparte con otras cosas mientras va sonando. Esta distracción reducirá la intensidad de la frustración o la ansiedad.
- Anota lo que hables: La memoria es muy tramposa y nos podemos olvidar de palabras clave que puedan ser útiles. Ten a mano un cuaderno o un archivo abierto para anotar. No esperes a que te cojan el teléfono para buscarlo o abrirlo, tenlo ya preparado.
- Planifica lo que tengas que hacer: Cuando tengas los documentos de referencia léelos con calma y haciendo anotaciones de los pasos a seguir, así como de los plazos. Los documentos de este tipo no suelen ser la lectura más entretenida así que para mantener la atención puedes leer en voz alta y despacio y/o hacerlo en varias tandas. Con esto tienes que hacer lo siguiente:
- Establece una lista de documentos: Ve tachando en la lista cuando tengas el documento preparado y listo para enviar.
- Establece fechas importantes y alarmas para recordarlas: En caso de que estén establecidas. Con la lista y las alarmas nos ahorramos el tener que estar pensando constantemente cuando se acerca una fecha importante o no.
- Si no hay una fecha clara consulta a la administración: Puedes llamar para preguntar por información respecto a esto.
Espero que te hayan sido de utilidad. Si tienes alguna duda o te gustaría sentirte más tranquilo/a en estos trámites puedes contactar con el centro.
